Il digital banking batte la filiale fisica. E’ quanto emerso da un’indagine di Altroconsumo che ha colto, attraverso un’indagine statistica – quest’anno condotta su 32.657 risposte – il grado di soddisfazione dei clienti delle principali banche che operano in Italia. Con un questionario è stato misurato il livello di soddisfazione generale rispetto alla propria banca, in particolare su costi e commissioni, trasparenza, servizio clienti, tempi di esecuzione delle disposizioni/richieste, home banking sia da mobile che da computer. Tra le banche migliori emergono due cosiddette “Neobank”, ovvero banche di nuova generazione che operano esclusivamente online: si tratta di Revolut e di Bbva. In generale, le banche che hanno investito sullo sviluppo dell’home banking regnano nella classifica di soddisfazione.
Non solo giudizio generale. E’ stato chiesto ai correntisti di esprimere il loro grado di soddisfazione su aspetti fondamentali per la clientela quali trasparenza della comunicazione, costi e commissioni, qualità del servizio clienti, tempi per evadere le richieste della clientela e l’effettiva usabilità dell’home banking sia da mobile che da computer. Salta all’occhio la soddisfazione per il servizio clienti di Fineco e Banca Mediolanum. Costi e commissioni rappresentano un elemento cruciale per le banche tradizionali, e l’aspetto economico soddisfa sensibilmente i correntisti online. La trasparenza è specialmente apprezzata per le prime cinque banche in classifica.
Sono stati inoltre confrontati i costi dei conti correnti delle banche risultate tra le più gradite con quelli degli istituti più diffusi. Tre i profili in esame: giovani, famiglie e pensionati. In media, le banche più diffuse (quasi tutte tradizionali) costano più delle banche preferite dagli intervistati: +118% per il profilo giovani, +137% per famiglie e pensionati.
Tramite questionario Altroconsumo ha chiesto a 1.017 iscritti alla piattaforma ACmakers quali canali preferiscono per interagire con la banca e cosa pensano degli ultimi strumenti più innovativi. Le risposte rivelano un panorama diviso tra i clienti legati alla filiale e coloro che sono passati all’home banking. La maggioranza degli intervistati (7 su 10) ha indicato come conto corrente principale una banca con filiale fisica, gli altri usufruiscono di una banca online o digital. 3 rispondenti su 10 prediligono usare soprattutto il telefono/smartphone, a seguire l’appuntamento in filiale e le e-mail (2 su 10), più indietro le “live chat” e programmi di messaggistica gratuiti (come WhatsApp e altri sistemi), fanalino di coda risultano i ‘chatbot’ che rasentano praticamente lo zero in termini di gradimento della clientela. Infatti tutti odiano la vocina metallica e il conseguente diteggio di numeri per le opzioni proposte.
Sul rapporto con la propria filiale, 4 intervistati su 10 hanno dichiarato ritengono essenziale la possibilità di recarsi fisicamente nella sede della banca, mentre 6 su 10 affermano di poterne fare a meno. La possibilità di accedere alla banca digitale dal computer diventa essenziale: più di 8 intervistati su 10 lo considerano un servizio fondamentale, una minoranza ha risposto di poterne fare a meno. E’ stato chiesto ai correntisti online quanto sarebbero disposti a spendere in più per passare a una banca con filiale: 2/3 degli intervistati non cambierebbe neanche a parità di costo, mentre in pochi sarebbero disposti a spendere il 10% o il 20% in più sul conto corrente pur di avere una filiale fisica di riferimento.
Complimenti ad Altroconsumo per aver fatto luce su un fenomeno sempre più crescente e inevitabilmente necessario in tempi digitali dove uno smartphone diventa il personale pass-par-tout nella vita quotidiana.